Venta omnicanal o cómo llegar al cliente de todas las maneras posibles

PorCarlos Alberto Cabrera

Venta omnicanal o cómo llegar al cliente de todas las maneras posibles

El cliente tiene en la actualidad la posibilidad y la libertad de llegar hasta nuestro negocio a través de la tienda física, de nuestra web o las redes sociales de nuestra marca

El cliente de un establecimiento de hostelería, el de una inmobiliaria, el de una asesoría fiscal. Da igual el sector en el que lo encuadremos, el cliente ha cambiado.

En realidad, no es que tengamos que buscar una definición totalmente novedosa sobre el concepto cliente. No, más bien lo que ha evolucionado es en la forma en que llegamos a él. Por eso, hoy en día es fundamental la venta omnicanal, es decir, cómo llegar al cliente de todas las maneras posibles.

La clientela tiene en la actualidad la posibilidad y la libertad de llegar hasta nuestro negocio a través de la tienda física, de nuestra web o las redes sociales de nuestra marca.

¿Qué es la venta omnicanal?

La venta omnicanal viene a definir el uso de todos los canales de conexión con el cliente existentes, con el fin de garantizar que la relación entre las partes sea fluida y efectiva, independientemente del canal y de posibles cambios.

Es decir, si ponemos el ejemplo de una agencia inmobiliaria, una venta omnicanal tendría presente la comunicación con nuestros potenciales clientes a través de un canal de YouTube donde mostrar una vivienda en venta o alquiler o hablar de un determinado aspecto relacionado con el negocio.

El presente del sector inmobiliario es omnicanal

Lo hemos dicho justo antes. El sector inmobiliario vive ya en un presente omnicanal. Esa persona que llega hasta nuestra marca a través de un vídeo subido a nuestro canal de YouTube necesita también que se garantice el contacto a través de nuestra página web.

Lo ideal sería que encontrarse en el vídeo la posibilidad de enlazar directamente con nuestro espacio en internet, con nuestra oficina virtual. Contar con un formulario de contacto es fundamental.

Otra vía necesaria para mantener la retroalimentación o feedback en la comunicación entre empresa y cliente son las redes sociales. Redes como Facebook, Instagram, Twitter o LinkedIn son canales muy dados a facilitar una comunicación directa e inmediata, en la mayoría de las ocasiones.

La experiencia de compra puede derivar incluso en algún punto del proceso a la sede física del negocio, en este caso inmobiliario.

La venta omnicanal: una experiencia continua

Un aspecto esencial a la hora de implementar la venta omnicanal es conseguir que todos los canales que usemos permitan fluidez. Dicho de otra forma, la experiencia de la clientela ha de ser continua.

Conseguir una experiencia ininterrumpida es clave para garantizar que el proceso sea satisfactorio para quien contacta con nuestro negocio porque precisa cubrir una necesidad.

Si nos elige para satisfacer una necesidad, tenemos que estar preparados para responder de una manera integrada, coherente y sin fisuras. El paso entre los distintos canales no puede presentar barrera alguna.

Un ejemplo de venta omnicanal con un restaurante

¿Te has parado a pensar cómo era tu experiencia en un restaurante? No hace falta remontarse muchos años atrás.

Comer, cenar o tapear en un establecimiento de hostelería hace relativamente poco tiempo dependía de alguna recomendación de un familiar o de una amistad. La otra opción era encontrarte un local durante una visita a una ciudad, por ejemplo.

Pero el boca a boca (o el boca-oreja) ha cambiado. Ahora, casi nadie acude a un restaurante –salvo que lo conozca ya– sin haber consultado la experiencia de otros clientes en TripAdvisor o en el perfil de Google My Business del negocio en cuestión.

Las redes sociales de ese lugar que vamos a visitar es otro de los canales donde se suelen buscar referencias, bien a través de las opiniones dejadas por clientes bien a través de las publicaciones de la propia empresa.

Tampoco hay que olvidar la página web de la firma. Sorprendentemente, aún hoy hay restaurantes (también pasa en otros sectores) que se resisten a tener su propia página web. Obviar las oportunidades que ofrece es algo que resta posibilidades de negocio. Hay que aprovechar una herramienta que nos da a conocer al mundo y que permite aportar información sobre el menú, las ofertas y actividades que se desarrollen. Para eso tener un blog es altamente recomendable, por no decir, indispensable.

Cómo llegar a nuevos clientes en una asesoría fiscal

¿Tienes una asesoría fiscal? ¿Una gestoría o una asesoría laboral? Algún lustro atrás, los clientes que llegaban lo hacían siempre físicamente, en persona. Era prácticamente inusual cerrar un contrato de manera telemática.

¿Qué ocurre hoy? En la actualidad, gran parte del negocio está en internet. Las posibilidades que dan los nuevos tiempos permiten deslocalizar muchos servicios subcontratados por empresas.

Así, una asesoría fiscal-laboral-contable con su sede en la provincia de Cádiz, por ejemplo, puede trabajar perfectamente para una empresa de Madrid o Galicia. Esto es una gran ventaja, pues lejos de permitir acceder a precios competitivos, da la posibilidad de contratar a empresas con experiencia, sin que la distancia sea un problema.

En este caso en concreto, la búsqueda de nuevas relaciones comerciales puede encontrarse a través del email marketing. Sí, las campañas de mailing que tanto ayudan a dar visibilidad a nuestro negocio.

Igualmente, estar presente en alguna red social contribuye a dar visibilidad a la firma en cuestión. Hoy no basta con aquello de “me quedo con la oficina y ya está”. La gente quiere conocer el día a día de las empresas, la gente con la que tiene que tratar y tener la posibilidad de que a través de Facebook, por citar alguna red social, poder plantear alguna cuestión o preguntar por algún servicio.

Cómo hacer posible la venta omnicanal

Para hacer realidad la venta omnicanal en una empresa es muy importante la parcela comunicativa.

Es esencial establecer una estrategia de comunicativa. Aquí no hay que olvidar que existe tanto la comunicación externa, la que proyectamos, como la comunicación interna, la que transmitimos a quienes integran la empresa.

La venta omnicanal exige un trabajo continuo, coordinado y que todas las personas de la plantilla sean conscientes de que cada papel es importante.

Es importante convencer a cada empleado que sin su aportación la venta omnicanal puede no tener el efecto deseado. ¿De qué vale captar la atención en nuestras redes sociales y conseguir tener un potencial cliente si luego no hay quien responda la cuestión planteada a través de un formulario de contacto?

¿Ya tienes claro que el presente está marcado por la venta omnicanal? Perfecto, porque eso ya es un paso. Ahora únicamente queda ponerte manos a la obra.

Es cierto que en muchas ocasiones no se cuenta con gente que posee la experiencia necesaria en el mundo de la comunicación en una firma. No hay problema, porque siempre existe la posibilidad de contratar los servicios de una agencia de comunicación que gestione, por ejemplo, nuestras redes sociales, cree contenido para nuestro blog corporativo y actúe como gabinete de prensa.

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